Pemberdayaan Merchant Pengguna E-Wallet melalui Peningkatan E-Service Quality untuk Meningkatkan Kepuasan dan Minat Beli Konsumen
Keywords:
kualitas e-service, e-wallet, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, minat beli ulangAbstract
Perkembangan teknologi digital telah mendorong perubahan yang signifikan dalam sistem pembayaran di Indonesia, khususnya melalui pemanfaatan layanan dompet digital atau e-wallet. Seiring meningkatnya intensitas persaingan antar penyedia layanan pembayaran digital, setiap platform dituntut untuk mengoptimalkan kualitas layanan elektronik (e-service quality) guna mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini mengkaji berbagai dimensi kualitas layanan elektronik, meliputi efisiensi, pemenuhan layanan, keandalan dan kelengkapan sistem, perlindungan privasi, loyalitas pelanggan, serta minat beli ulang pengguna e-wallet di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang merupakan pengguna aktif layanan e-wallet. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan model struktural berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi efisiensi layanan dan keandalan sistem memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pengguna. Sebaliknya, aspek privasi dan pemenuhan layanan tidak menunjukkan pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pengguna. Temuan lain mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang penting dalam membangun loyalitas serta mendorong minat beli ulang terhadap layanan e-wallet. Implikasi dari penelitian ini menegaskan bahwa penyedia layanan pembayaran digital perlu memberikan perhatian lebih pada aspek teknis dan keamanan sistem, karena faktor-faktor tersebut menjadi penentu utama dalam membentuk persepsi dan keputusan penggunaan konsumen. Selain itu, penelitian ini turut memberikan kontribusi teoretis dalam memperkaya kajian mengenai keterkaitan antara kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, loyalitas, dan minat beli ulang dalam konteks layanan keuangan digital. Penguasaan dan pengelolaan faktor-faktor tersebut menjadi kunci bagi penyedia layanan untuk mempertahankan pengguna serta meningkatkan kredibilitas di era persaingan digital.
References
Agustin, A., & Kusnanto, D. (2023, Januari). Pengaruh E-Service Quality dan Promosi Penjualan terhadap Minat Menggunakan Dompet Digital LinkAja pada Followers Instagram @linkaja. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(2), 66-75. doi:https://doi.org/10.5281/zenodo.7563663
Amelia, N., & Tiarawati, M. (2023). Pengaruh E- Service quiality dan Persepsi kemudahan terhadap minat penggunaan E-wallet dana . Jurnal Kajian Ilmiah Interdisiplinier, 7(12), 76-87. Retrieved from nia.18085@mhs.unesa.ac.id
Ayuni, Amanda, S. N., & Yusuf, A. (2021, Desember). "Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Continuance Usage Intention platform dana dompet Digital oleh generasi Y dan Z. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia., 20(3), 196-211.
Deviani , W. A., Kusumahadi, K., & Nurhazizah, E. (2022). Service Quality for Digital Wallet in Indonesia Using Sentiment Analysis and Topic Modelling. International Journal of Business and Technology Management, 4(1), 46-58. doi:https://doi.org/10.55057/ijbtm.2022.4.1.6
Dewi, N. P., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty Dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen, 11(2), 321-338. doi:10.37641/jimkes.v11i2.2000
Efdison, Z., Lova, A. N., Yelnim, & Liantifa, M. (2020). The Influence of E-Service Quality on E-Customer Loyalty Through E-Satisfaction as a mediator in Indonesian E-Walllet. Jurnal Program Studi Manajemen, 12(1), 429-437.
Griffin. (2005). Customer Loyalty.
Indriyanto, B. N., & Sukresna, I. (2025, April). The Effect of Perceived Tariff and E-Service Quality on Interest in Reuse through E-Wallet Ovo User Satisfaction in Semarang City. International Journal of Engineering Business and Social Science, 3(4), 1-8. Retrieved from https://ijebss.ph/index.php/ijebss
Jonathan, H. (2013, September ). Analisis Pengaruh E-service Quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty PT .Bayu Buana Travel Tbk. Journal The Winners, 14(2), 104-112. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/318985981_Analisis_Pengaruh_E-Service_Quality_terhadap_Customer_Satisfaction_yang_Berdampak_pada_Customer_Loyalty_PT_Bayu_Buana_Travel_Tbk
Julia, H., Saufi, A., & Sakti, D. P. (2024, June 6). The Effect of Customer Trust and E-Service Quality on E-Wallet Application Reuse Intentions Mediated by Customer Satisfaction: A Comparative Study on Master of Management Students in Indonesia and Malaysia. Journal of Economics, Finance and Management Studies, 7(6), 3752-3762. doi:10.47191/jefms/v7-i6-65, Impact Factor: 8.044
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management . Pearson Education, 89-120.
Kumbara, V. B., Limakrisna, N., Yulasmi, Lusiana, & Ridwan, M. (2023). The Influence of E-Trust and E- Service Quality on E-Customer Loyalty for Dana Digital Wallet user Through E-Satisfaction as an Intervening variable in Padang city . International Journal of Professional Business Review, 8(8), 1-21. doi:https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i8.3545
Nurcahyo, R., Prabuwono, A. S., Fainusa, A. F., Wibowo, N., Habiburrahman, M., & Hindriyandhito, K. (2023, Oktober 13). Enhancing User Satisfaction in Indonesia’s e-wallet Market: A Comprehensive Analysis of Factors and Priorities. Human Behavior and Emerging Technologies, 1-19. doi:https://doi.org/10.1155/2023/8864865
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. doi:https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2004). Consumer Behavior. Prentice Hall.
Setiawan, A., Maria, B., Endriyati, F. E., Wijanarko, M. F., & Marliya, S. (2022). Model Kepuasan Pengguna Aplikasi E-Wallet Dana. Jurnal Kewarganegaraan, 6(4), 6865-6874. Retrieved from http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
